名札の名前を呼ばれることはクレームの前兆
ある日の午後8時頃。それまで忙しかったのが嘘のように客が引き、一人だけになった。
筆者はお菓子などを納品していた。そんなとき、おそらく30代と思われる女性がレジにやってきた。以前、何度か接客した記憶がある。いつも弁当を温め、ホットフードを注文する。その日も同じパターンだった。
しかし温め終わった商品を渡すと、女性はレジの横で渡したレシートを見始めた。スタッフにとって、“嫌な予感”がする瞬間だ。レジを打ち間違えたのか、何かミスをしてしまったのか?
そんなことを考えていると、女性は筆者の名札を見ながら口を開いた。
「レシートに名前が書いていないのね。え~、浜さんね」
それだけ言って去ってしまった。客がスタッフの名前をあえて呼ぶときは、ほとんどろくなことはない。
今の出来事を店長に報告する。もしかしたら明日、クレームがはいるかもしれない。
まったく心当たりがないのだが、翌日にSV(スーパーバイザー)がやってきたので、店長と二人で防犯ビデオをチェックする。いつもと変わった様子はない。
(略)
翌日、苦情はきてなかった
翌日、苦情が入っていると思ったが、何事もなかった。
かつて筆者は、別のスタッフと客が少し揉めた場合に、相手が名札を見て「〇〇さんね、苦情を入れておきます」と言ったのを何回も見てきた。だが、本当にクレームが入るのは、5回に1回ぐらいだろうか。おそらく客側としては、
1.帰宅して時間の経過と共に「あそこまで怒ることもなかったな」と反省する。
2.実際に本部に苦情を入れるのが面倒になる。
3.仕事やプライベートで忙しくて忘れてしまう。
今回の場合は、クレームを入れるとは言われておらず、モヤモヤした。日が経つにつれ、筆者もすっかりとそのことを忘れていた。
15日ぶりの答え
そのことがあって15日後、筆者が出勤すると店長が言う。
「あれ、やはりクレームが入っていたよ」
「は? なんでしょうか?」
なんのことか一瞬わからなかった。店長によれば、本部に電話でクレームが入ったとのこと。
「態度が悪い。つり銭を投げる。ホットフードを取り出すときの音がうるさいだって」
唖然としまった。そんなつもりはなく、普通に働いているだけなのに。頭にきてしょうがない。店長がなだめるように言う。
「浜さんは全く悪くないですよ。相手は暇でとにかく文句が言いたいだけなのですよ。すぐに忘れて下さい」
事実と異なる理不尽なクレーム
店長はSVと二人で、再び防犯ビデオを見ながらクレーム内容と筆者の行動を検証する。
女性は、「私が来店したとき、忙しくて大変だったのはわかりますが……」と言っていたそうだが、まず、事実と違う。その時間帯、店内の客は彼女ひとりだった。おそらく、どこかの店と勘違いしているのだろう。
その次に「つり銭を投げた」について。映像を見てもぜんぜん投げていない。そして「ホットフードを取り出すときの音がうるさい」件だが、通常どおりだ。それでうるさいならば、毎日クレームがくるはずなのだ。それにしても何度か来店しているのに、なぜ今回だけ。みんな同情してくれたが、理不尽なクレームに心底嫌気が差し、もうそろそろ店を手伝うのも潮時と感じている。
<取材・文/浜カツトシ>
https://headlines.yahoo.co.jp/article?a=20210321-01743246-sspa-soci
コンビニで名札みて名前呼ぶ理由なんてクレームくらいしかないわな
おれも安部と菅にクリーム入れたい!
窓口教えろ!!!!
氏名を明確にするのは当たり前。
何か問題が起きそうなら動画として記録するのもね。
勝手にあだ名とかつけて…
全員」
廃止しろ。
ビジネスネームじゃないのか?
客のいないときの名前確認回二問題があってクレームのように店員が言っているが、普通に考えたら
名前確認は以前の接客時の問題に関するクレームをするための名前確認と解するのが相当なのではないだろうか?
自己評価高すぎ
ヤバすぎw
おっさんは怒鳴ればとりあえず収まるけど女は後で怒り出してきて迷惑。
昔、知り合いのおばちゃんに
「店員さんに礼を言うときには、名札を見て名前を呼ぶのがいいよ」と教わったものだが……
>>筆者はお菓子などを納品していた。
「納品」は、顧客に品物を納入することだけど、この筆者が言う「納品」には、コンビニの棚に商品を並べる、という意味でもあるの?
引用元: ・【コンビニ】「え~、○○さんね」名札の名前をあえて呼ぶ客はクレーマー 本部に事実と異なる理不尽なクレームを入れる客が話題に [potato★]